Подбор клиентского менеджера — Кейс

Задача

К нам обратился стартап-проект со штатом около 50 человек с запросом на поиск и подбор кандидата на должность клиентского менеджера в Санкт-Петербурге. Требовалось найти специалиста с определенными навыками на открывшуюся вакансию.

Особенности проекта

Заказчик — популярная платформа по разработке сайтов, предоставляющая возможность создавать уникальные ресурсы с индивидуальными параметрами. Также предлагается бесплатное обучение по работе на этой платформе. Компания очень амбициозна и имеет планы по выходу на рынки США и Европы. Стартап принадлежит крупной корпорации со штатом более 500 человек, поэтому располагает бюджетом для реализации намеченных планов.

Основное требование работодателя, предъявляемое к клиентскому менеджеру (customer success manager) в рамках вакансии — сделать продукт понятным и увеличить срок пользования продуктом клиентами. Сотрудник должен готовить различные материалы и вебинары, знакомить с ними клиентов. А также по итогу получать обратную связь (уточнять, все ли пользователю понятно в продукте) и передавать полученную информацию ответственным специалистам.

Заказчик видел на данной позиции кандидата с определенными софт-скилами, в первую очередь, умением расположить к себе людей. И в этом состояла основная сложность вакансии, так как умение расположить к себе – очень относительное и достаточно субъективное понятие. Задачей рекрутера было понять, что именно заказчик вкладывает в это понятие, чтобы эффективно проводить поиск и оценку соискателей. Так как входящий поток был достаточно большим, нужно было иметь четкое представление, кто подойдет. Это было необходимо для отсеивания неподходящих кандидатов еще на этапе подбора резюме и проведения предварительного интервью.

Наши действия при поиске претендентов

Мы разработали пул вопросов для оценки тех качеств, которые были ключевыми для работодателя на рассматриваемой позиции, и составили матрицу компетенций, которая помогла корректно оценивать кандидатов.

В компании очень хорошие условия работы, высокая заработная плата, интересный продукт, много возможностей и социальных гарантий. В таких кейсах всегда большой поток соискателей, которые заинтересованы в вакансии и подходят по своим hard-скилам. Но очень важны и сопутствующие навыки. В частности, для закрытия этой вакансии требовался поиск и подбор клиентского менеджера, максимально заинтересованного в удовлетворенности клиента. Специалист должен действительно хотеть помочь клиенту и быть максимально эффективным при выполнении своей работы. Он должен обладать сильными коммуникативными навыками, уметь расположить к себе, понимать проблемы пользователя и грамотно транслировать их в другие отделы.

Результат

Заказчику было направлено на рассмотрение 13 соискателей, двое из них вышли в финал. По итогу выбор был сделан в пользу специалиста, которая, помимо персональных качеств, важных для работодателя, обладала соответствующими навыками и знаниями.

Выводы

Данный кейс еще раз подчеркнул важность составления матрицы компетенций для эффективного поиска и подбора сотрудников, в том числе на должность клиентского менеджера. Когда поставлена задача найти кандидата, у которого будет акцент на soft-скилах, нужно правильно определить, какие компетенции ключевые и что работодатель подразумевает под ними. Затем на основании этой информации составить матрицу компетенций, по которой и будут оценены претенденты.